旅宿取消、退款與未通知而未入住的處理｜付款、房量與記錄步驟

受理住宿預訂取消後，處理不會在刪除預訂時就結束。客房房量、付款、退款、住客聯絡與會計記錄也必須一致。

未通知而未入住時，不能只因住客沒來，就未經確認直接向信用卡收款。應確認預訂時提示的取消政策、住客同意、付款服務條件，再由人核准收款。

本文說明的是小型旅宿防止漏處理的實務步驟，不是個別法律判斷。對規約或收款合法性有疑問時，請向付款公司、預訂服務或專業人士確認。

不刪除預訂，而是改變「狀態」

原則上，不從管理畫面完全刪除已取消預訂。應區分以下狀態並保留歷史。

狀態	意義	主要後續處理
住客原因取消	住客提出取消請求	判斷取消費、退款、釋出房量
旅宿原因取消	設施無法提供住宿	全額退款、替代說明、停止銷售房量
日期變更	改到其他日期	確保新日期、價差、釋出舊房量
未通知而未入住	未聯絡也未抵達	確認聯絡、政策、判斷收款
付款失敗	付款未完成	保留或取消預訂、說明重新付款
退款處理中	已操作退款，等待完成	日後確認付款畫面與明細
退款完成	已確認退款結果	結束記錄

刪除後，就無法追蹤誰在何時做了什麼判斷，以及為何退款。

固定處理順序

收到取消聯絡後，依下列順序處理。

找出預訂
確認本人與請求內容
確認預訂當時適用的政策
計算取消費與退款金額
由責任人核准金額
變更預訂狀態
確認客房房量如何恢復
對原付款交易退款
告知住客內容與反映所需時間參考
日後核對付款結果與操作記錄

依預訂管道，可能需要從OTA管理畫面操作，也可能從旅宿預訂系統操作。在告知住客「請從OTA辦理」之前，先確認哪一方才是正式受理管道。

防止重複預訂的房量操作，請參閱電話、OTA與自家預訂的房量管理步驟。

步驟1：確認預訂與本人

用電話或電子郵件受理取消時，至少核對下列項目。

預訂編號
住客姓名
抵達日期與晚數
預訂管道
已登錄的電話號碼或電子郵件地址
對象客房與人數

不要只憑寄件人名稱判斷，要確認與預訂記錄的聯絡方式一致。不得詢問完整卡號或安全碼來驗證本人。

步驟2：查看預訂當時的政策

確認的不是目前網站上刊登的規約，而是受理該筆預訂時向住客提示的條件。

免費取消期限
期限後的取消費率
當天取消與未通知而未入住的條件
災害、交通停駛、傳染病等例外
退款方式與時間
OTA獨有條件
住客同意的記錄

若是否可退款依房價方案而異，也要記錄方案名稱。保存畫面、確認電子郵件、規約版本等日後能說明的資料，但不要過度複製個人資訊。

步驟3：由兩人確認退款金額

退款金額依下列方式整理。

預計退款金額＝已收金額 − 適用取消費 − 規約允許扣除的費用

稅、點數、優惠券、OTA手續費、付款手續費的處理，依合約與會計方式而異。不要推測，請向預訂服務與會計負責人確認。

計算表範例

項目	金額與內容
預訂總額
已收金額
免費期限
取消受理日期與時間
適用條件
取消費
預計退款金額
計算者
核准者

避免讓退款負責人獨自完成計算、核准、執行、核對。小型家族經營即使難以安排兩人確認，也要保存計算畫面，隔天由另一人核對。

步驟4：更新預訂與客房房量

退款前，先確定預訂狀態與房量處理方式。

全部取消：恢復全部住宿日期的房量
部分取消：只變更對象客房與人數
縮短晚數：只恢復不再需要日期的房量
日期變更：先確保新日期，再恢復舊日期
旅宿原因：另外判斷是否可重新銷售
未通知而未入住：確認隔天以後的連住晚數如何處理

透過空房行事曆確認預訂狀態變更是否已反映到OTA或自家網站。不要只退款卻持續封鎖房量。

步驟5：退回原付款交易

原則上，應在付款管理畫面開啟原交易，對該交易執行退款。

Stripe官方退款文件說明，可對已成功的付款全額或部分退款，退款只能退回原付款方式。Stripe餘額不足時，信用卡退款可能處於待處理狀態。

Square官方退款說明說明支援全額、部分與按商品退款，信用卡付款退款期限為原交易日起1年內。QR碼付款期限依服務商而異。

退款時的記錄項目

原預訂編號
原付款ID與交易編號
退款金額
全額或部分退款
退款原因
操作日期與時間
操作者與核准者
付款畫面狀態
通知住客的日期與時間

不要將卡號轉抄到記錄。付款ID也不要貼到公開頁面或共用聊天中。

區分「已操作退款」與「退款完成」

旅宿按下按鈕後，不一定立即反映到住客明細。退款請求會經過發卡公司等機構處理。

因此將狀態分為兩個階段。

退款處理中：已在付款服務執行退款
退款完成：已在付款畫面確認成功，並完成必要核對

Stripe說明，退款偶爾可能失敗，會通知失敗事件。Square也說明，反映到明細所需的時間依發卡公司而異。

對住客不只說「已退款」，也要告知金額、退款去向，以及發卡公司可能需要時間才反映。不要保證具體反映日期，也要提供確認窗口。

日期變更不要混同取消與新預訂

日期變更時，同時整理下列項目。

新日期的房量
新舊房價的差額
新取消條件
追加收款或部分退款
OTA、預訂系統、付款的顯示

若先取消舊預訂，新日期可能在此期間售出。先確保新日期，確認變更內容後再恢復舊房量。

旅宿原因取消

因設備故障、災害、營業因素等無法提供住宿時，不要自動套用與住客原因相同的取消費。

記錄無法提供住宿的原因
迅速聯絡住客
確認已收金額的退款
透過OTA預訂時，確認指定步驟與聯絡窗口
考慮能否提供替代旅宿說明
將對象客房停止銷售

補償與額外費用的處理依情況、合約而異，不要自行判斷後承諾，必要時向專業人士諮詢。

未通知而未入住，先確認再收款

超過預計入住時間仍未抵達時，依下列順序處理。

確認預訂記錄與預計抵達時間
確認電子郵件、電話、OTA訊息
考量安全，嘗試聯絡住客
確認交通障礙與災害資訊
記錄聯絡時間與方式
在規定時間，由責任人判定未通知而未入住
確認預訂時的政策與同意記錄
依付款服務與OTA步驟判斷收款
決定隔天以後連住房量如何處理

Square面向住宿設施的說明指出，消費者也可對未入住與取消費提出異議，可能因發卡公司判斷而發生拒付。預訂時明確提示政策、取得同意記錄很重要。

不要認為「已儲存卡片資訊就能收款」，應先確認該付款方式是否支援未入住收款，以及能否確認住客同意。

預授權與請款是不同處理

暫時保留信用卡可用額度的預授權，與實際完成請款不是同一件事。

Stripe官方文件說明，支援的付款方式可分開進行授權與請款，但授權有有效期限，若未在期限前請款，資金會解除保留。日本以JPY計價的適用卡片也有最長30天的說明，但卡片種類與條件不同。

不能只靠一般短期預授權，持續保證幾個月後的住宿預訂。應使用預訂系統與付款公司正式提供的住宿用途方式。

為拒付準備的記錄

即使已收取消費或未入住費，住客也可能向發卡公司提出異議。應保存以下必要且充分的資訊。

預訂日期時間與管道
住宿方案與房價
提示過的取消政策
住客同意記錄
確認電子郵件與重要聯絡歷史
取消受理日期與時間
預計抵達時間與嘗試聯絡的記錄
收款金額的計算依據
退款與收款的操作記錄

決定保存期限與存取權限，妥善刪除不再需要的資訊。不得將卡號或安全碼作為證據保存。

區分員工權限

作業	接待負責人	責任人	核對負責人
受理取消請求	○	○
計算取消費	○	○	確認
核准金額		○
執行退款	限制	○
確定未通知而未入住		○
隔天核對入帳			○

Stripe、Square與預訂系統的管理畫面應設定2步驟驗證，迅速停用離職者帳號。登入保護也可參閱WordPress的BASIC驗證與2步驟驗證。

每天的未完成清單

營業結束前，確認下列項目是否為0件。

已受理取消、尚未變更預訂
已取消預訂、尚未釋出房量
已核准退款、尚未執行
退款處理中、尚未確認結果
已變更日期、尚未處理差額
未入住候選、責任人尚未確認
尚未傳送住客通知

件數不是0時，記錄負責人與下次確認時間。

請AI製作確認表的提示詞

請為小型旅宿製作取消、退款與未通知而未入住的確認表。
預訂管道為［OTA名稱、電話、自家網站］，付款為［服務名稱］。

請將下列情況分成不同步驟。
- 住客原因的全部取消
- 晚數與人數的部分變更
- 日期變更
- 旅宿原因取消
- 未通知而未入住
- 付款失敗

每個步驟須包含本人確認、適用規約、計算、核准、預訂狀態、房量、付款、通知、隔天核對。
服務專用條件只使用官方資料，不明時請標示「需確認」。
不要處理真實預訂資訊、卡片資訊或API金鑰。
不要製作讓AI獨自執行收款或退款的步驟。